Liever een eerlijk nee dan een “komt goed, mevrouw”

Je belt vooraf op. Je vertelt dat je om half twee weer weg moet, je vraagt of er plek is en het antwoord is: dat komt goed, mevrouw. Je komt aan en achteraf blijkt dat antwoord niet helemaal te kloppen. Zo ging het mij afgelopen week in een hardloopwinkel, en ik heb er sindsdien veel over nagedacht, ook als ondernemer.

Waarom ik in een hardloopwinkel stond

Ik heb me ingeschreven voor een Hyrox op 22 januari, samen met drie anderen. Daarvoor moet je twee keer een kilometer kunnen hardlopen, en dat kan ik nu niet. Na vijf minuten ben ik al buiten adem. Maar ik heb een doel, dus ik weet wat ik moet doen: twee keer per week zelf trainen, en één keer met een personal trainer bij wie ik kan checken of ik het goed doe.

Mijn eerste poging deed ik op mijn eigen manier, in spijkerbroek en op Nike Air Max. De mensen om me heen vroegen terecht waar ik mee bezig was. Een vriendin adviseerde me om naar een hardloopwinkel te gaan voor een loopmeting. Dan weet je welke schoenen je nodig hebt, krijg je geen blessures en wordt het allemaal makkelijker. Dat laatste woord werkt altijd bij mij, want meer winst met gemak en plezier is niet voor niets mijn motto.

Doel, plan, uitvoeren

Eigenlijk is dit precies wat je doet in je onderneming. Je kiest een doel, bedenkt de beste route ernaartoe en gaat de juiste acties uitvoeren. Mijn Hyrox heeft een helder doel en een helder plan. Nu moet ik het alleen nog doen. Maar eerst dus die schoenen.

Wat er misging

We hadden vooraf gebeld en aangegeven dat we er om half een zouden zijn en om half twee weer weg moesten. Er was plek, zeiden ze. Ik had na afloop nog een afspraak met een klant, dus ik had alles netjes ingepland. Een loopanalyse duurt ongeveer een half uur, dus dat paste ruim.

Om kwart voor een stond ik in de winkel en om kwart over twee liep ik naar buiten. Anderhalf uur voor een analyse van een half uur, waarvan ik een groot deel zat te wachten op niks. De verkoper had het druk met andere klanten, dat snap ik. Maar ik kwam voor advies, want ik heb geen ervaring met hardlopen. Ik had op ongeveer honderd euro gerekend. De enige schoenen die voor mij goed waren, kostten honderdtachtig. Ze lopen lekker, maar ik vind ze eigenlijk lelijk, en het advies voelde achteraf een beetje twijfelachtig.

Omdat ik snel last van mijn kuiten krijg, kreeg ik ook nog compressiekousen mee. Ik had er alleen niet bij stilgestaan dat mijn kuiten groot zijn en mijn voeten klein. De kousen die hij bracht waren in de verkeerde maat: de kuitmaat was drie centimeter te klein en de voetmaat twee maten te groot. In de auto zat ik strontchagrijnig te kijken naar sokken die mijn kuiten alleen maar meer zouden afknellen. Ze gaan retour.

Eerlijk zijn had me meer geholpen

Wat me het meest dwarszit, is niet eens de prijs of de tijd. Het is dat ik vooraf duidelijk had aangegeven wat ik verwachtte en dat er niet naar me geluisterd is. Had de winkel gezegd dat het die middag te druk was, dan hadden wij die gok kunnen nemen of een andere dag gekozen. Had de verkoper gezegd dat hij geen sokken had die bij mijn maten pasten, dan had ik honderd keer liever dat gehoord. Dan zocht ik zelf online verder, want er is vast iemand met dezelfde combinatie.

Een verwachting die niet wordt waargemaakt is veel frustrerender dan een eerlijk nee. Mensen kunnen best tegen “dit zit er niet in”. Ze kunnen veel slechter tegen “komt goed” als het niet goed komt.

Wat ik meeneem in mijn eigen bedrijf

Ik wil mijn klanten niet zo behandelen, en ik ben me ervan bewust dat ik dat ook niet altijd kan voorkomen. Er is altijd een kans op een misverstand, waardoor iemand meer verwachtte dan er in het pakket zat. Daarom probeer ik vooraf zo duidelijk mogelijk te zijn over wat je wel kunt verwachten en wat niet. Het liefst denkt een nieuwe klant daarna: wat fijn, ik voel me gezien en er helpt iemand me.

Op dit moment denk ik na over de onboarding van nieuwe leden in de Winststal. Ik wil dat mensen het gevoel krijgen dat het waardevol is, zonder dat ik ze van de duikplank in het diepe gooi met de woorden: hier heb je alles, succes. Als er heel veel is, weten mensen niet waar ze moeten beginnen en doen ze dus niets. Dat is heel menselijk. Ik zoek daarom naar een kleine, simpele stap waarmee iemand meteen kan beginnen en zich toch gezien voelt, zonder dat het schaalbare werk onmogelijk wordt. Daar denk ik over na met Claude, met ChatGPT, met vriendinnen en met andere ondernemers.

Een laag geprijsd product krijgt natuurlijk minder persoonlijke aandacht dan het duurste dat je verkoopt. Dat mag ook. Je moet er alleen eerlijk over zijn en binnen die prijs de service bieden die de klant redelijkerwijs verwacht.

Drie vragen om bij stil te staan

• Wat verwacht jouw klant als ze bij je koopt, en heb je dat vooraf uitgesproken?
• Waar zeg je nu ja, terwijl het eigenlijk nee had moeten zijn?
• Wat is de kleinste stap die een nieuwe klant meteen kan zetten, zodat ze zich gezien voelt?

Ik heb mijn schoenen nu in ieder geval. Ik vind ze nog steeds niet mooi, maar ik ga er wel mee lopen. En de volgende keer dat ik een klant een eerlijk nee moet geven, denk ik aan die sokken.

Geschreven door Claude, gecheckt door Susanne.